有事您说话 | 惠州链家223客户日举办提升品质服务研讨会

2月23号 链家客户日的起源

2016年2月23日，链家集团上海负责人被上海消保委约谈，那一天，由链家代理的两起购房案例被上海消保委通报批评，指责链家在房源上未尽产权调查职责，且在后续服务中对购房者资金安全带来风险。

这件事，链家内部称之为“2.23事件”。该事件始于链家的服务瑕疵和错误，更由于经纪人的怠慢和漠视，导致事件不断升级，进而演变成自链家成立以来，较大的一次舆论危机和生存危机。

面对“2.23事件”带来的影响，链家选择直面、反思与改变。贝壳董事长兼CEO彭永东提议，将每年的2月23日定为“链家客户日”——“2.23客户日”将是永远的警醒与敬畏，提醒每一位链家人饮水思源，不忘初心。

惠州链家开展客户品质服务研讨会

2022年2月23日上午，惠州链家城市总经理袁叶武携惠州链家全体门店商圈经理、店经理齐聚一堂，针对链家过去门店的客户品质服务进行深入复盘、研讨分析如何在2022年突破现状、升级客户业主的品质服务。

▲惠州链家城市总经理袁叶武

会议中，惠州链家城市总经理袁叶武提出：

链家一直致力于提升房产交易服务的体验。从行业首创的安心服务承诺到提升客诉服务体验的“30124客诉响应承诺”，再到经纪人服务规范“绿金服务标准”，多年来不断通过自我迭代为消费者带来安心的好服务。

一个品牌之所以能长期屹立不倒，原因无外乎一点：客户认可。没有客户的认可，我们任何好的服务标准都形同虚设。所以我们在交易的过程中，一定不能以“交易为王”，链家人就要敢于与客户讲真话，讲链家的十二大安心服务承诺，就算这次交易不成，但客户的心一定会认可我们的服务，所以希望链家人一定要站在更高的角度、用更长远的眼光去思考客户服务、做到保持纯净的初心、用心为客户提供安心的交易服务。

通过观影客户心声视频后，链家全体经理针对过去门店客户品质服务的不足与2022年如何提高客户业主交易服务体验进行了全方位的深挖与探讨，最终此次研讨会6组成员均给出颇具深意与可行性的举措：

研讨复盘得出目前门店存在的一些问题，如：新人经纪人伙伴专业性不足、较容易造成交易风险；个别经纪人伙伴的品质服务意识不够；门店管理6S不达标，对服务承诺输出不到位等等。

最终经综合讨论研究得出结论：

1．针对经纪人专业性问题，做好培训与新人带教。管理层需建立起与经纪人之间的信任度，做好带头作用，勇于担责，协助经纪人做好规划，引导经纪人更好、更专业地服务。

2．门店管理人员需结合门店自身的情况，制定好奖惩机制，落实到位，严格按照要求整改；

3．风险前置，定时进行复盘跟进，减少客业交易风险。

4．做到敢承诺，敢赔付：链家在交易保障不仅仅是口头承诺，更是通过实际的赔付为客户兜底保障；

5．客诉30124，面对客户进线反馈问题，链家快速响应，积极解决客户问题。

6．标准带看6必做，让客户享受更专业的带看，绿金15条服务标准，让客户在交易过程中更满意；

……

当所有人对负面客诉表现得忌讳莫深时，链家选择了一条迎难直上的道路，在链家人直面问题并妥善解决消费者问题后，果敢地把自己的较大危机223变成了自己最重要的警示标签，下定决心让每一年的2月23日成为警醒自己的纪念日，这无不证明了链家始终铭记初心。

今日，惠州链家以全管理层共聚一堂开展研讨的方式，痛定思痛，以史为鉴，思索如何将坚持对客户好的初心融入到作业的方方面面，并不断反思、淬炼自身。

今后，惠州链家将以品质过硬的服务，为每一位客户带来更美好的居住。